¿Cómo influye el liderazgo sobre la calidad? (página 2)

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Uno de los modelos más utilizados para evaluar la
calidad subjetiva es el denominado SERVQUAL o modelo de la
escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que define la
percepción de los clientes como la consecuencia de la
diferencia entre sus expectativas y su percepción del
servicio recibido; para tal efecto, plantea las siguientes cinco
dimensiones:

Empatía: Grado de interés o
disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada; es el compromiso de los
trabajadores para conocer las características y
requerimientos de los clientes.

Fiabilidad: Capacidad de la empresa para brindar el
servicio ofrecido al cliente de manera correcta, confiable y
esmerada.

Responsabilidad: Conocimiento, atención y
seguridad de los trabajadores para inspirar credibilidad y
confianza en los clientes; implica preocupación de la
empresa por la satisfacción del cliente.

Capacidad de respuesta: Actitud y disposición de
la empresa para ayudar a los clientes y brindarles un servicio
eficiente en los plazos establecidos; la empresa debe ser
accesible al cliente.

Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de la
empresa.

La satisfacción del cliente

La satisfacción es una respuesta emocional del
cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida
entre su experiencia previa/expectativas de nuestro producto y
organización, y el verdadero rendimiento experimentado una
vez establecido el contacto con nuestra organización, una
vez que ha probado nuestro producto. Esta satisfacción
influirá en sus futuras relaciones con nuestra
organización (ganas de volver a comprar, interés en
recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto o servicio sin
tener que buscar otro proveedor que venda más
barato).

El nivel de satisfacción del cliente
después de la compra de un producto o la prestación
de un servicio, dependerá de los resultados de la oferta
en relación con sus expectativas previas. Si los
resultados son inferiores a sus expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de sus
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados
superan sus expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado.

Entonces, para que la organización pueda
satisfacer a sus clientes, es necesario que tenga la capacidad de
alinear o sintonizar sus productos o servicios con las
necesidades y expectativas de los clientes. A mayor
alineación o sintonía, habrá una mejor
percepción de satisfacción. Esto supone que la
organización debe conocer y comprender en profundidad a
sus clientes, conocer sus necesidades y expectativas:

-Las necesidades suelen ser explicables y objetivas;
frecuentemente se refieren a las prestaciones funcionales del
producto o servicio, a su calidad y a su precio. El buen
desempeño técnico del personal de la empresa las
satisface, pero sólo en parte, puesto que el cliente da
por hecho que el producto o servicio que recibe no debe tener
errores.

-Las expectativas, por su propia naturaleza, son
básicamente subjetivas y más cambiantes que las
necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su
satisfacción determina en gran medida la percepción
del cliente por la calidad. Esto hace que cada cliente sea
distinto de los demás. Las habilidades y actitudes
positivas del personal de contacto de la organización,
influirán positivamente en la satisfacción de las
expectativas de los clientes. La opinión global que sobre
la calidad se forma el cliente, se basa en aquello que es capaz
de entender y percibir con claridad; es decir, sobre la forma de
cómo se le presta el servicio o se le entrega el
producto.

Aún cuando se pone especial énfasis en la
satisfacción de los clientes, es importante resaltar que
las organizaciones deben también satisfacer a todos sus
grupos de interés, como los accionistas, trabajadores,
proveedores, sociedad; en este contexto, surge el modelo EFQM
(European Foundation for Quality Management), con el objetivo de
ayudar a las organizaciones a lograr la excelencia (definida como
el modo sobresaliente de gestionar la organización y
obtener resultados); el modelo propone que:

Los resultados empresariales son una consecuencia
lógica del nivel de satisfacción de los
clientes, y
La satisfacción de los clientes se consigue
mediante el liderazgo de la calidad total con una
gestión de personal coherente con sus principios y
valores, con una adecuada gestión de los recursos y
del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa
y todo ello dentro de una estrategia bien
planificada.

Conclusiones

Las homologaciones y certificaciones de las empresas en
sistemas de gestión de la calidad han recibido fuertes
críticas dado que su obtención ha sido tomada como
el cumplimiento de requisitos documentados en los que no importa
mejorar el producto, procesos o servicios sino acreditarse para
que la organización gane prestigio y así poder
ampliar sus contactos y clientes, solo algunas empresas buscan el
prestigio con la certificación y se han vuelto conscientes
de lo que aportan las técnicas de calidad y los sistemas
de gestión. Estas empresas de vanguardia han logrado
liderazgo y cultura de calidad lo que evidencia que los sistemas
de calidad están relacionados con la competitividad y es
evidente que la pieza fundamental en el ajedrez del juego
continúo de la permanencia de la empresa en el tiempo es
el líder o líderes que dirigen la empresa. Los
líderes determinan las dinámicas, dimensiones,
innovaciones, criterios de competitividad, procesos internos,
mercados, formación y crecimiento de las
organizaciones.

Los efectos directos de un buen liderazgo en la calidad
están relacionados con el éxito técnico de
la innovación. Los efectos indirectos ocurren en un plazo
mayor y están asociados a las ventajas competitivas que se
logran paulatinamente así como un éxito
económico reflejado en el desempeño de la
empresa.

El hecho que en el sistema organizacional se fomenten
buenas prácticas que ayuden a la comunicación,
sentido de pertenencia, compromiso, motivación y
aprendizaje facilita la gestión y mejora de procesos
quedando implícito que el liderazgo impulsa la cultura de
calidad e innovación lo que da soporte a una estructura
general.

En general, se puede decir que tienen mayor oportunidad
las empresas que cuenten con liderazgo de calidad que una que
aún no lo tenga, la brecha para lograr competitividad se
hace más pequeña al lograr innovaciones y
mejoramiento continuo.

El compromiso demostrado con la actitud de la gerencia
hacia el uso de prácticas de calidad unido a que los
sistemas y procedimientos de calidad sean claramente comprendidos
por toda la compañía y que la alta gerencia apoye
fuertemente las auditorias de homologación o
certificación, confirman la existencia de una cultura de
calidad significativa que aportaría a la cultura de
innovación.

El liderazgo para la calidad aporta a la cultura de
innovación si los gerentes y supervisores motivan a sus
empleados, y los ayudan a desempeñarse mejor en sus
tareas, si los empleados están comprometidos a ayudar a
implementar cambios en la organización y adicionalmente,
los gerentes y supervisores permiten a los empleados tomar sus
propias decisiones y comunican activamente a los empleados el
compromiso hacia la calidad. La participación del
empleado, el reconocimiento y los premios tienen efectos
positivos en la satisfacción del empleado, lo que aporta
en la actuación comercial estratégica.

Son muchos los trabajos que han analizado la
implantación de la gestión de la calidad total en
la empresa. Sin embargo, pocos de ellos han considerado de manera
explícita la influencia de la persona que lidera el cambio
y, menos aún, teniendo en cuenta características
como su experiencia, formación y madurez, que son
determinantes para la apertura al cambio, o su percepción
de las prioridades estratégicas de la empresa. Esta
monografía tiene como objetivo clarificar, por un lado, si
la apertura al cambio de los directivos que implantan la
gestión de la calidad influye en el grado de
implantación y en los resultados logrados en la calidad de
productos o servicios.

"La multitud por sí sola
nunca llega a nada si no tiene un líder que la
guíe"

Hermann
Keyserling

Referencias
bibliográficas

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Rodríguez Ponce, J. Estilos de Liderazgo, Gestión
del Conocimiento y Estrategia: Una Propuesta Integradora. Revista
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25 Citado por Duque Oliva, Edison Jair. Revisión
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27 Vavra, Terry. Cómo medir la
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28 Kotler, Philip y Keller, Kevin L. Dirección de
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29 http://ww1.efqm.org/en

30.-Fuentes Fuentes, M.M., Antonio Albacete, C.,
Fernández Pérez, S.V., Bojica, A., Gestión
de la calidad a través del compromiso de la
dirección. Revista Europea de Dirección y
Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp.
127-142

Autor:

Ing. Abel Foraquita
Choque

Ing. M. Sc. Fredy Molina Rodríguez:
Docente

Dentro del curso de gestión de la
calidad d

Monografias.com